Reference je v podstatě doporučení nebo zhodnocení dané služby nebo produktu a jeho přínosů. Oproti podobnému slovíčku – recenze – ji klienti nejčastěji píšou v pozitivním světle, aby se dala využít v marketingu. Možná o reference své klienty žádáte, ale moc vám jich nazpět nechodí. Třeba je zakopaný pes v tom, že vaši klienti nevědí, jak referenci napsat. Tak jim to pojďme ulehčit.
Jaké místo má reference v psychologii prodeje?
Reference je tzv. sociální důkaz o tom, že to co děláte má svou hodnotu a lidé jsou ochotni za tuto hodnotu vyměnit peníze. Rozhodnou se, že vám za vaši službu zaplatí. Je to způsob, jak patřit do společnosti, což je náš základní instinkt pro přežití. Dříve platilo, že kdo byl mimo společnost, moc dlouho nepřežil a tento instinkt se projevuje v našem nákupním chování i ve spoustě jiných životních oblastí dodnes.
Kvalitní reference je poklad
Abyste tento sociální důkaz mohli použít, musíte ho nejdřív mít v ruce. Možná vám nějaké reference napsali nadšení klienti sami od sebe na sociální sítě nebo do e-mailu. Jenže není reference jako reference. Kvalitní reference rozhodně není: “Moc mi vaše služby pomohly, ráda je doporučuji dále.” Tato větička vám asi moc nových klientů nepřinese. Kvalitní reference má totiž několik částí o nichž si ještě povíme víc.
Jak reference efektivně využít
Kvalitní reference vám může opakovaně přivádět klienty, protože její využití je velmi široké. V podstatě kdekoli se propagujete, tam můžete své reference zveřejnit a přispět k tomu, že od vás lidé ochotněji nakoupí. Těmi místy je v první řadě váš web, ale také všechny sociální sítě a jakákoliv tištěná prezentace. Samozřejmě jsou pak na internetu i recenzní weby, kam mohou vaši klienti reference napsat.
Říkejte si o reference, samy nepřijdou
Požádat klienta o referenci mezi řečí je hezké ale ne moc efektivní. Počkejte s žádostí o referenci na správný čas a zvolte i vhodnou formu. Nejběžněji se tyto kroky odehrávají po ukončení spolupráce nebo alespoň po dokončení určité etapy práce. Výhodný způsob, jak požádat o referenci je napsat e-mail a připojit k němu i návod, jak má váš klient takovou referenci napsat. Ušetříte ho pocitu “nevím jak tu referenci napsat” a zvýšíte tím šanci, že vám ji opravdu napíše a navíc v kvalitně, takže budete rádi referenci všude ukazovat.
Co by měla kvalitní reference obsahovat?
1) Odveďte skvělou práci
Aby chtěli vaši klienti napsat skvělou referenci, je potřeba, aby s vámi byli spokojení. A to i přesto, že se vyskytl nějaký zádrhel. Ukažte, že umíte komunikovat a postavit se problémům čelem a ideálně je také elegantně vyřešit.
2) Poproste své klienty o referenci
O reference si říkejte pravidelně a systematicky. Zařaďte si tento krok do svých procesů a nepřeskakujte ho.
3) Řekněte jim, jak ji mohou napsat
Jednoduše, pravdivě, nadšeně a k věci. Položte jim několik otázek, na které mohou v referenci odpovědět. Uvidíte, že se jim pak bude psát mnohem snadněji.
- Co jste od služby očekával/a?
- Jak reálně služba probíhala?
- Splnila služba vaše očekávání?
- Co konkrétně vám přinesla? Čeho jste díky ní dosáhl/a?
- Komu byste službu dál doporučil/a?
4) Připojte informaci v jaké formě o referenci nejvíce stojíte
Chcete ji poslat na e-mail nebo napsat hodnocení na Facebook?
5) Poproste o souhlas se zveřejněním
Ujistěte se, že daná osoba ví, že bude její jméno viset u vás na webu případně na jiném prezentačním materiálu. Také ji poproste, zda vám s referencí zašle ke zveřejnění svou fotku a odkaz na svůj web nebo jiný komunikační kanál.
6) Po zveřejnění nechte referenci zkontrolovat
Je znakem slušného a rovného jednání to, že ještě po úpravách necháte zveřejňovanou referenci schválit autorem. Tento krok je samozřejmě dobrovolný, ale rozhodně říká něco o vaší profesionalitě.
A to je vše. Je to jednoduché. Věřte, že stačí trocha cviku a budete si o reference říkat úplně automaticky.
Je možné do reference zasahovat?
Ano i ne. Podle tlačítkového zákona (i v rámci slušného a férového jednání) nesmíte zasahovat do významu reference. Ovšem drobné úpravy jsou často nutností. Tím myslím opravu překlepů, gramatických chyb, interpunkce a stylistiky. Rozhodně ale v referenci ponechte autorův osobitý styl vyjadřování nebo nářečí a nepřepisujte ani negativní názor. Referenci přece nejste povinni zveřejnit, pokud nechcete. I negativní reference je pro vás velmi cenná zpětná vazba, popřípadě to, co někdo vidí jako negativní může jiný klient vidět jako pozitivní.
Líbí se vám náš článek? Už brzy přineseme další. Stačí, když nám necháte svůj e-mail a my vám dáme v rámci Synergických novinek vědět, že se u nás něco děje. Také si můžete zdarma stáhnout 30+3 tipy pro vaši prvotřídní grafiku, texty i web. A pokud jste fanoušky sociálních sítí, najdete nás na LinkedIn.